Build the Change Ipark

<고객을 위한 아이파크의 변화, 서비스를 꿈꾼다>

- 청주 가경 아이파크 5단지를 다녀오다

아이파크 입주고객의 편의 서비스를 강화하기 위한 '컨시어지 서비스'는 세대 전담 매니저를 지정해 아이파크 입주고객의 하자 관리 접수, 진행, 처리 상태를 고객에게 미리 알려주고 입주 동행과 세대, 단지 생활 정보, 민원 처리 등을 돕는 밀착형 서비스입니다.

컨시어지 서비스는 2022년 4월 입주를 시작한 강남 센트럴 아이파크에 처음으로 적용된 후 계림 아이파크 SK뷰, 고척 아이파크 등에서도 선보였고 향후 입주 예정인 아이파크에서도 확대 적용될 계획입니다. 최근에는 2월 입주를 시작한 청주 가경 아이파크 5단지에 컨시어지 서비스가 적용되었습니다.

청주 가경 아이파크 5단지에 적용된 컨시어지 서비스는 컨시어지 매니저, 스마트홈 가이드 서비스, 홈케어 서비스, 웰컴 기프트로 구성되어 있습니다.

1. 하자접수ㆍ하자보수 진행상태ㆍ처리까지 관리하는 세대 전담 매니저, '컨시어지 매니저'

"고객님, 접수 5건, 처리 4건, 미처리 1건으로 입주예정일 전까지 처리하겠습니다."

아이파크에 신뢰를 보내주시는 고객들의 믿음에 보답하고 고객 편의성을 향상하기 위해 시작한 컨시어지 매니저는 아이파크 컨시어지 서비스를 총괄하는 담당자로 입주 전부터 능동적으로 고객에게 다가가 개인 맞춤형 서비스를 제공합니다.

또한 컨시어지 매니저는 입주 전 세대 확인 및 세대 하자처리 진행상태 점검을 위해 입주 10일 전에 담당 고객에게 연락합니다.

고객이 입주 시, 입주 축하 선물을 제공하고 입주 후 90일 동안에는 주 2회 AS 진행상태 연락 및 민원관리를 진행합니다. 인원은 50세대 당 1명 혹은 동마다 2명씩 배치됩니다.

2. 복잡한 월패드 사용법을 직접 찾아가서 설명해주는 '스마트홈 가이드 서비스'

"고객님, 스마트홈에 대해 안내드리겠습니다."

‘스마트홈 가이드 서비스’는 아이파크 입주 고객에게 아이파크만의 스마트홈 사용법을 안내하는 서비스입니다.

아이파크는 고객에게 직접 찾아가는 스마트홈 사용법 안내 서비스를 제공하고 입주 후 1개월 간은 세대 월패드 사용 설명 직원을 상주시켜 고객의 문의사항에 언제든지 응대할 수 있도록 준비하고 있습니다. 또한, 올해 안으로는 스마트홈 사용법 동영상을 제작해 고객에게 배포할 예정입니다.

스마트홈 가이드 서비스를 받은 고객은 적극적으로 스마트홈 시스템을 사용할 수 있게 되면서 스마트홈 기능을 기본으로 생활편의를 위한 헬스케어, 쇼핑 등 다양한 콘텐츠 서비스를 제공받고 일상을 더욱 편안하게 누릴 수 있게 됩니다.

3. 세대 살균 소독 서비스, '홈케어 서비스'

"고객님의 새 집을 더 깨끗하게 살균해드리겠습니다."

'홈케어 서비스'는 이사 시 발생하는 먼지, 오염 등을 제거하기 위해 세대 내 살균, 방역으로  아이파크 입주 고객에게 청결한 주거공간을 제공하는 서비스입니다.

홈케어 서비스는 입주 후 1주일 안으로 진행되며 UV살균 소독, 피톤치드 소독, 표면 살균 소독 등 아이파크만의 살균 소독을 통해 아이파크 입주 고객의 만족을 향상시킵니다.

4. 입주 축하 선물 제공, '웰컴 기프트'

"고객님, 입주를 진심으로 축하드립니다."

'웰컴 기프트'는 아이파크 입주 고객에게 제공하는 입주 축하선물입니다. 이는 고객이 입주 시 잘 챙기지 못하거나 놓치기 쉬운 것을 아이파크가 대신 신경써드리려는 마음의 표현입니다.

아이파크에 입주하는 고객은 입주 45일 전에 웰컴 기프트 관련 설문지를 발송받게 됩니다. 이를 토대로 담당 컨시어지 매니저가 입주 축하 화분과 이사 시 필요 물품을 전달합니다. 이에 더해 현관비상키, 카드키 등을 담아 보관할 수 있는 세대 Key Box를 함께 제공합니다.

5. 컨시어지 매니저 고객 응대 교육 '컨시어지 트레이닝'

"고객께 감동을 드리려면 어떻게 응대해야 할까요?"

이외에도 HDC현대산업개발은 고객 접점 직원들의 고객 대면 품질을 높일 수 있도록 고객 응대 서비스 교육 ’컨시어지 트레이닝‘을 시행하고 있습니다. 이 교육은 컨시어지 서비스 프로세스가 진행되는 동안 서비스와 서비스 사이에 주기적으로 진행되고 있습니다.

컨시어지 트레이닝은 전문 강사의 지도로 1회 3시간 진행됩니다. 이 교육은 입주 10일 전부터 시작되며 입주 후에는 15일, 30일, 45일 보름 간격으로 진행되며 입주 후 30일 후에는 교육 평가를 실시합니다.

(사진에서 왼쪽) 강정숙 실장((주)네스트컨설팅, 컨시어지 서비스 실무 담당자)

"아이파크 핑크 서비스를 받는 입주고객님들은 현장에서 전문 강사 교육을 받은 세대 전담 매니저들의 수준 높은 서비스에 높은 만족감을 나타내고 있으신 편입니다."

강정숙 실장((주)네스트컨설팅, 컨시어지 서비스 실무 담당자)

"기존 서비스와 가장 차별화 되는 점은 세대별 전담 매니저를 지정하여 입주고객의 하자 접수, 진행, 처리상태를 고객에게 알려드림은 물론, 입주 동행과 세대, 단지 생활 정보, 민원 처리 등을 돕는 밀착형 서비스라는 점입니다."

박성호 매니저(HDC현대산업개발 고객서비스팀)

"아이파크 핑크 서비스(컨시어지 서비스)에 대한 만족도는 상당히 높습니다. 특히, 세대를 살균 소독해주는 '홈케어 서비스'와 입주 시 화분, 쓰레기 봉투 등을 주는 '웰컴 기프트'가 좋았습니다. 앞으로도 입주자님들과 각 세대 전담 컨시어지 매니저님들간의 활발한 소통으로 더욱 풍성한 컨시어지 서비스가 되었으면 좋겠습니다."

청주가경아이파크5단지 입주민

이처럼 HDC현대산업개발은 입주 시 고객에게 능동적인 아이파크만의 차별화된 서비스를 제공해 입주고객들이 직장을 비롯해 일상생활에 집중할 수 있도록 번거로움과 불편을 대신하며 고객 만족도 향상에 노력하고 있습니다.